Lorsque Alison Verkade s’est jointe aux ressources humaines, elle a tout de suite réalisé que son expérience en systèmes informatiques jouerait un rôle important dans la simplification des processus et procédures tout en réduisant le volume inouï de papier et en misant sur l’automatisation des processus.
Le concept des services partagés a pris forme lors de la restructuration des ressources humaines. Un comité de travail a été créé et l’unité a été lancée il y a trois ans avec l’intégration des fonctions opérationnelles des unités administratives spécialisées telles que la paie, l’informatique, les bénéfices et régimes de retraite, la rémunération totale et les dossiers du personnel académique. À tout moment, on retrouve aux ressources humaines plus de 20,000 dossiers d’employés et de retraités qui sont traités sous une forme quelconque.
Bien que plusieurs des processus transactionnels soient maintenant automatisés, l’équipe des services partagés s’avère généralement le premier point de contact avec McGill. « Le centre de services au sein des services partagés représente le visage des ressources humaines puisque les représentants s’occupent de répondre en personne, au téléphone ou par écrit à des questions allant de l’obtention d’une carte d’identité aux calculs des régimes de retraite », explique Alison Verkade, directrice, services partagés.
Le centre de services vise la satisfaction du client
Le centre de services fournit une prestation de première ligne ainsi que le traitement des données transactionnelles, incluant la création et l’entretien des dossiers et profils des employés. Le centre répond également aux requêtes des personnes appelant le 514-398-HRHR (4747) ou qui communiquent par écrit au hr.hr@mcgill.ca
Les statistiques démontrent que chaque année le centre de services reçoit en moyenne 30 000 appels dont 96 % sont pris en-dedans de 30 secondes par l’un de ses 15 représentants. À ceci s’ajoute un volume d’environ 7 400 courriels. Ainsi, plus de 100 000 transactions sont exécutées annuellement par les représentants du centre de services. L’équipe est composée des membres suivants : Andrew Delatolla, Antonio Tarenzo, Caecilia Widati, Elaine Rowley, Holly Gosse, Josie Colubriale (superviseure), Laurena Deligny, Lynn Veronneau, Maria Faria, Megan Clancy, Shelley Bevan, Stephanie Leonhardt, Stephanie Lynch, Tammy Brunet et Vivian Riley.
La formation est déterminante puisque les représentants du centre de services assistent fréquemment à des cours axés sur le service à la clientèle et à l’excellence du service. Ils possèdent les connaissances générales liées à toutes les dimensions des RH.
Shelley Bevan apprécie l’appui indéniable qu’elle reçoit de ses collègues. « J’aime beaucoup travailler avec la collectivité. La solution des problèmes et le partage de l’information au quotidien me donnent le sentiment d’accomplir beaucoup chaque jour. Le fait d’aider d’autres employés me permet d’apprendre tout en partageant mes connaissances avec eux », explique Shelley.
Antonio Tarenzo explique que la courbe d’apprentissage est constante. « Le fait de répondre à une grande variété d’appels sur toutes sortes de sujets me permet de connaître tous les aspects des RH, ce qui m’aide à fournir l’information la plus juste possible. Pour moi, ce qui pose le plus grand défi est aussi ce qui me procure le plus grand plaisir dans mon travail – ça et l’esprit d’équipe qui règne dans notre groupe. »
Les systèmes d’information sont des outils clés
Le groupe des systèmes fournit des analyses de données en appui à la fonction RH. Ce groupe est responsable de l’entreposage des données et du développement des applications RH, entre autres, sur Minerva et Banner. Ils s’assurent de l’intégrité des données et voient au développement de la formation et des documents en appui à l’informatique. Ils contrôlent et accordent l’accès aux systèmes et aux données RH. Enfin, ils participent aux mises à jour et aux projets du groupe des technologies de l’information.
Minerva, un système d’information libre-service, est un important outil pour les ressources humaines. Il permet aux employés, aux gestionnaires et aux RH d’accéder à l’information et d’exécuter les transactions. Les ressources humaines travaillent en étroite collaboration avec la collectivité pour établir les priorités de développement. Comme l’explique Nunzia Lo Presti, agente en appui aux usagers au sein du groupe des systèmes, l’attention est portée sur l’automatisation, le développement et l’amélioration des applications RH sur Minerva et Banner HR Information Systems. Les rapports et les analyses de données sont produits par Lorenzo Luciano et Nancy Wong tandis que Nunzia contribue à l’évaluation et au développement des applications, en fait les essais et élabore les directives liées aux essais et utilisées lors des sessions de formation. « J’apprécie le fait de travailler avec d’autres groupes, notamment lorsque je forme les formateurs du groupe IT Customer Services quant aux nouvelles applications sur Minerva », explique Nunzia.
Les spécialistes RH sont un lien important
- L’équipe de spécialistes inclut (gauche à droite) Johanne Lachapelle, Nancy Furlano, Linda Fraser, Nadia Carpini, Zuiggly Bobadilla-Lopez, Hitu Sodhi et Valerie Osler
Les spécialistes RH fournissent des services transactionnels et de traitement des données de plus haut niveau. Elles agissent comme conseillères à la collectivité en ce qui a trait à la paie, au régime de retraite, aux dossiers, à l’ancienneté et aux nominations académiques. Ce groupe est aussi responsable du paiement des salaires et de la remise d’impôts et autres redevances aux agences gouvernementales et aux syndicats.
Sept spécialistes/professionnelles – Nancy Furlano, Johanne Lachapelle, Linda Fraser, Nadia Carpini, Hitu Sodhi, Zuiggly Bobadilla-Lopez et Valerie Osler – fournissent l’information requise au sujet de la paie, du régime de retraite et des avantages sociaux à la collectivité. Un lien important doit être établi avec les centres d’expertise au sein des groupes faisant partie des ressources humaines, c’est-à-dire la paie, la rémunération totale, les avantages sociaux et le régime de retraite, la dotation, les relations de travail, le développement organisationnel et les services professionnels.
Nadia Carpini, administratrice de la paie, a accepté cette responsabilité après avoir travaillé comme coordonnatrice administrative au sein du comité de travail sur les services partagés. Elle aime la variété dans son travail et la chance d’apprendre. « En mai dernier, deux ressources liées au régime de retraite et aux dossiers se sont ajoutées à notre groupe, ce qui nous a permis d’accroître nos connaissances dans ce domaine. J’aime beaucoup le défi de travailler sur des échéances très serrées et d’aider la collectivité et le groupe central RH à régler les questions liées à la paie et au régime de retraite. » Nadia s’est jointe à McGill en 2006 en tant que commis affectée aux dossiers pendant qu’elle terminait son baccalauréat en commerce, avec une majeure en gestion des ressources humaines. Elle travaille actuellement en vue d’une certification accordée aux professionnels des ressources humaines, reconnaissant les praticiens des RH qui se démarquent comme chefs de file en ressources humaines.
L’équipe des opérations et documents sait livrer
L’équipe des opérations et documents établit un contact personnel avec les visiteurs aux ressources humaines. Entre autres choses, ces dames font le « scanning » de documents, distribuent le courrier, réservent les équipements et les salles de conférence et produisent les cartes d’identité.
Irene Sauchuk s’est jointe à McGill il y a 35 ans mais c’est comme si c’était hier. Les autres membres de son équipe sont Fabiana Rassier (superviseure), Nadia Urli, Linda Gagné et Maria Ollague, responsable des formulaires de nomination pour le personnel académique en voie de permanence et à contrat. Elle coordonne également les allocations à la retraite et agit comme personne-ressource en ce qui a trait aux classifications d’emplois académiques et aux conditions de travail.
La partie la plus valorisante du travail d’Irene consiste en l’interaction avec une variété de gens qui visitent les ressources humaines. « J’éprouve toujours du plaisir à diriger les gens vers les bonnes personnes. Chaque jour pose un nouveau défi de même que la chance de croître et d’apprendre. Mon plus grand défi au travail consiste à apprendre continuellement qui sont les gens de RH et ce qu’ils font, de sorte que je puisse transmettre la meilleure information possible. »
Des défis semblables parmi les équipes
Shelley Bevan explique que son plus grand défi aux services partagés est de voir à ce que les gens reçoivent les bonnes informations au moment opportun. « Un client satisfait rehausse ma confiance, ce qui se traduit par la qualité du travail et la façon dont nous sommes perçus par les gens en dehors de notre secteur; ils savent que nous saurons les guider, peu importe leur enjeu », explique Shelley, une notion que partage Irene.
Pour Nadia Carpini, c’est le fait de résoudre les questions entourant la paie. « Il est important d’établir un équilibre entre la sensibilité des besoins d’un employé et les politiques et procédures de l’Université; la résolution de tels problèmes pose un défi mais j’en éprouve également une grande satisfaction. »
De plus en plus de processus RH sont redirigés vers les services partagés. Comme l’exprime Alison, gérer le centre de services suppose un équilibre constant entre la prise d’appels et le traitement adéquat des informations à l’égard des clients qui ont besoin d’aide en matière de RH. Ainsi, elle encourage une plus grande interaction entre son groupe et les autres unités des ressources humaines, de sorte que ses équipes soient informées des plus récents changements susceptibles d’affecter la collectivité.
Alison et son équipe travaillent également afin d’assurer le bon nombre de personnes possédant les bonnes compétences pour répondre au volume accru au Ccentre de services. « Nous révisons actuellement les processus qui sont segmentés pour les regrouper afin de créer un processus en continu, géré par la même personne, ce qui devrait mener à un processus plus robuste, un représentant qui a une meilleure compréhension du dossier d’un employé, et un client satisfait. »
Les services partagés ont maturé depuis leur formation il y a trois ans. Il y règne un grand esprit d’équipe et un sentiment de responsabilité. On constate aussi une plus grande interaction entre les services partagés et les centres d’expertise lorsqu’il se produit des changements ou lors de l’implantation de nouvelles politiques et procédures. Et c’est un groupe vraiment diversifié dont les membres parlent plus d’une douzaine de langues différentes, définitivement un atout pour communiquer avec les clients.
Alison se donne comme cible de poursuivre la croissance de son service. « La révision des processus et le contrôle de la qualité demeurent une priorité, de même que la croissance des fonctions de libre-service à la disposition des employés. L’objectif est de minimiser les tâches routinières des membres de mon équipe, se traduisant par des tâches enrichies menant ainsi à une plus grande satisfaction. Je suis fière d’affirmer que nous avons une équipe motivée qui fait de son mieux chaque jour pour assurer la satisfaction du client. »