Le lancement officiel du Point de service en octobre 2010 a marqué le début d’une véritable odyssée pour Romesh Vadivel, chef de projet devenu directeur associé du Point de service, en raison du rôle clé qu’il a joué dans le déménagement et le changement de vocation du Centre. Situé au rez-de-chaussée de la bibliothèque McLennan, le Point de service offre une vaste gamme de services aux étudiants, notamment la remise de cartes d’identité McGill, et les renseigne sur une foule de sujets comme Minerva et les programmes d’échanges d’étudiants et d’études à l’étranger, le tout en un seul endroit. Romesh comptait bien faire partie de l’équipe de transition grâce à ses compétences en gestion de projets.
Le regroupement de plusieurs services très populaires en un seul endroit constituait un défi de taille pour Romesh et son équipe. Ils ont dû étendre rapidement leur réseau d’unités partenaires sur le campus pour être opérationnels dès le premier jour et être en mesure de renseigner correctement les étudiants qui tentaient de s’orienter dans le dédale des services de l’Université.
« Nous avions besoin de faciliter le processus lié aux fonctions administratives que les étudiants devaient suivre; nous offrons maintenant des services simplifiés après avoir regroupé nos ressources et placé l’équipe à l’avant-plan, là où elle peut le mieux répondre aux questions des étudiants potentiels, actuels et futurs, des diplômés et des parents, explique Romesh. Pour ce faire, nous avons recentré notre vision et examiné comment repositionner nos services grâce au soutien des équipes de dotation et de développement organisationnel ainsi que de celle des TI. »
La formation : un facteur clé
La formation est essentielle pour les employés qui répondent aux visiteurs et aux étudiants au Point de service et à Accueil McGill : « L’équipe du Point de service est souvent le premier point de contact pour les étudiants. Afin de mieux l’appuyer dans ses tâches, nous avons dû travailler en étroite collaboration avec l’équipe de développement organisationnel tout en nous concentrant sur la gestion du changement. La définition des processus administratifs était également importante pour l’intégration des anciens et des nouveaux processus. Comme nous avons redéfini pratiquement tous les postes du Point de service, de nombreux employés ont dû refaire une demande d’emploi. L’équipe de développement organisationnel a contribué à la rédaction des curriculums vitae et aux entrevues, tandis que l’équipe de dotation a aidé à déterminer les compétences nécessaires et à associer les bons candidats aux bons postes. Pour sa part, l’équipe des TI nous a aidés à surmonter tous les obstacles, particulièrement en nous rendant opérationnels en moins de trois jours afin que nous soyons prêts pour le jour du lancement dans nos nouveaux locaux. » Une grande équipe de plus de 120 employés du Service des inscriptions et du Service des comptes étudiants travaille dans les coulisses, y compris le personnel des unités associées et des services administratifs. Le Point de service compte à lui seul une équipe de 23 employés en mesure de répondre à environ 750 questions par jour.
La communication : un processus continu
La communication était essentielle pour faciliter le processus de transition vers un nouveau concept et un nouveau modèle de prestation de services. De petites assemblées publiques ont été organisées avec les deux unités partenaires ainsi qu’avec celles qui seraient transférées dans les nouvelles installations. Romesh a même joué le rôle de guide pendant un an pour aider les employés à comprendre et à visualiser le travail dans ce nouvel environnement. Une fois le Point de service ouvert, des défis se sont présentés sur différents plans : il fallait non seulement posséder les connaissances de base pour diriger les personnes au bon endroit, mais également fournir au personnel un encadrement continu pour assurer l’uniformité des services, offrir tous les services nécessaires et créer des liens avec les autres unités pour promouvoir le nouveau centre et permettre à l’équipe de puiser à même les connaissances de ces unités.
Évaluation des progrès réalisés
Le Point de service entrera dans sa première phase d’évaluation après sa première année d’activité en effectuant des sondages informels auprès des étudiants à l’automne, notamment au moyen d’une boîte de commentaires où ils pourront déposer leurs suggestions. Nous prévoyons également procéder à une évaluation du personnel. Toutefois, il s’agit d’un processus continu. Il vise à chercher les possibilités qui s’offrent, à assurer l’engagement continu des employés et à habiliter les employés de première ligne qui doivent prendre des décisions sur-le-champ afin qu’ils puissent s’approprier le processus.
Pour Romesh, l’aspect le plus gratifiant de son travail a été de gérer le projet dans toute son ampleur; le fait de regrouper toute une communauté en un même endroit était parfois décourageant. Il a obtenu une nomination au Prix de la Principale au personnel administratif et de soutien. « Même si je n’ai pas gagné, le simple fait d’obtenir cette nomination de la part de mon équipe était le témoignage de la reconnaissance de mes pairs pour ce que j’avais accompli et j’en suis très fier. »
Le Point de service a été créé à la suite du rapport final de décembre 2006 du Groupe d’étude de la principale sur la vie étudiante et l’acquisition de connaissances à l’Université McGill et a été parrainé par le professeur Morton Mendelson, vice-principal exécutif adjoint (Vie étudiante et apprentissage). Afin de rentabiliser le Point de service, le professeur Mendelson a décidé d’allouer des ressources, notamment le leadership et la vision de Kathleen Massey, directrice générale, Services des inscriptions et registrariat, à un projet qui constitue déjà une valeur ajoutée pour les clients : il offre aux étudiants un soutien administratif efficace afin de réduire le stress lié à l’organisation de leur entrée à l’Université.
Pour Romesh, il y a toujours place à l’amélioration, mais son équipe et lui ont confiance en leur approche de prestation de services : « La maturité d’admettre ses erreurs lorsqu’elles se produisent, de trouver une solution et d’apprendre de l’expérience, voilà ce qui nous a permis d’avancer tout au long de la première année et de former une équipe solide. »